Che cos'è Gestione della reputazione online?

In passato, la reputazione di un'azienda dipendeva principalmente da ciò che diceva di sé nella pubblicità e dal passaparola dei clienti. Ma le cose sono cambiate. Oggi, i clienti influenzano collettivamente la reputazione di un'azienda fornendo feedback in tempo reale tramite recensioni online, social media, forum e altri canali. Pertanto, dovresti agire per gestire la tua reputazione online su qualsiasi fonte in cui i clienti condividono le loro opinioni sulla tua attività.

Marketing digitale e gestione della reputazione online per le aziende

La gestione della reputazione online fa parte di una strategia olistica di marketing digitale che funziona con la gestione delle recensioni, gli elenchi di attività commerciali, la ricerca/gli annunci a pagamento, la gestione dei social media e la SEO per aiutare la tua azienda a rimanere competitiva e pertinente online. Mentre la tua azienda dovrebbe gestire ogni segmento del marketing digitale per mantenere la tua presenza online e, di conseguenza, la tua reputazione offline, molte aziende non lo fanno. Tuttavia, dovrebbero farlo poiché quattro consumatori su cinque intervistati utilizzano i motori di ricerca per trovare informazioni locali da più dispositivi per trovare indirizzi di negozi, orari di apertura, disponibilità dei prodotti e indicazioni stradali.

Gestione della reputazione online: la tua azienda ha opzioni

La reputazione della tua azienda può essere influenzata in qualsiasi momento da qualsiasi fonte sul web. Puoi utilizzare prodotti (ad esempio, SaaS), servizi (ad esempio, esternalizzare i servizi) o persone (ad esempio, esternalizzare o assumere un marketer digitale) per ridurre il dispendio di tempo per la gestione della reputazione. Anche se la tua attività tiene traccia e controlla costantemente i social media, potrebbero esserci fonti di cui la tua attività non è a conoscenza, come un nuovo sito di recensioni da un elenco di cui la tua azienda non sapeva l'esistenza.
La tua azienda dovrebbe valutare i pro e i contro della gestione della reputazione online interna o dell'outsourcing. Inoltre, la tua azienda dovrebbe conoscere le migliori pratiche quando risponde alle recensioni. Mantenere la presenza online della tua azienda è uno dei servizi più preziosi che un'agenzia digitale o una società di media locali può fornire alla tua attività.

Perché la reputazione online della tua azienda è importante

Una reputazione online deve essere supportata da recensioni e valutazioni da parte dei clienti. Senza di loro, non ci sarebbe alcuna reputazione da gestire e, francamente, sembrerebbe che nessuno abbia mai visitato l'azienda.

Pronti o no, i consumatori parlano della tua attività

Indipendentemente dal fatto che un'azienda gestisca o meno la propria reputazione online, i consumatori parlano delle loro aziende preferite e non così preferite. Le conseguenze possono essere dannose se un'azienda ignora la propria reputazione online.
Le risposte negative non gestite possono creare una mentalità di folla arrabbiata e il cattivo passaparola si diffonde a macchia d'olio. Una singola recensione online negativa potrebbe essere quella che appare nella parte superiore di un motore di ricerca quando un consumatore cerca il nome di un'azienda.
I consumatori controllano la conversazione: il feedback di tutti è importante
I social media sono una conversazione bidirezionale: le aziende non possono più trasmettere il messaggio che vogliono che le persone vedano. C'è una natura democratica nei social, con i marchi, i consumatori e tutti che hanno la stessa voce in uno spazio condiviso. I clienti possono entusiasmarsi per un'azienda o dire a tutti di aver avuto un'esperienza terribile. I social network hanno cambiato radicalmente il modo in cui le aziende comunicano. Oggi i consumatori possono conversare con i brand e viceversa come se stessero parlando con un amico. Di conseguenza, i marchi aziendali hanno dovuto diventare più personali e relazionabili e gestire la loro presenza sui social per trasmettere tale impressione.

La reputazione favorisce la conversione

Le informazioni che le persone vedono online su un'azienda hanno delle conseguenze. Circa 74% dei clienti Fidati delle recensioni online tanto quanto dei consigli personali: questo è un enorme cambiamento nel modo di pensare che è diventato più importante con il passare del tempo. Questa fiducia nelle recensioni si traduce in dollari, poiché i clienti mettono i loro soldi dove c'è la loro fiducia. Uno studio della Harvard Business School ha rilevato che un ristorante che vede un aumento di una stella su Yelp vedrà aumentare i ricavi dal cinque al nove per cento.
Come discusso in precedenza, molte aziende scoprono che coltivare il proprio profilo digitale da soli richiede troppo tempo. Gli strumenti di monitoraggio della reputazione rendono molto più semplice stare al passo con i clienti, risparmiando tempo e denaro. Qualunque cosa faccia la tua attività, non devi essere percepito come se stessi ignorando i tuoi clienti online. La cosa peggiore che la tua azienda può fare è sembrare che non risponda.

Cosa rende una buona reputazione online?

Essere presenti (cioè elencati online) e avere una buona reputazione (cioè recensioni e gestione della reputazione) vanno di pari passo. Non essere elencati su un sito di riferimento utilizzato dai clienti è altrettanto negativo quanto avere recensioni negative su quel sito. Costruire una presenza online coerente e una reputazione positiva è vitale sia per i consumatori che per i motori di ricerca. Alcuni degli aspetti più critici dell'impronta online includono:

● Numero di schede di attività commerciali ● Coerenza delle informazioni sulla scheda dell'attività commerciale: nome, indirizzo, telefono, sito web, orari ● Sentimento generale nelle recensioni ● Frequenza o velocità attuale delle nuove recensioni ● Volume complessivo delle recensioni ● Attività sociale e coinvolgimento, in particolare con i recensori

I clienti ora considerano le raccomandazioni e le recensioni social come più autentiche, aspettandosi che le recensioni riflettano l'esperienza reale del cliente che sperimenterebbero loro stessi. Pertanto, mantenere la reputazione online della tua attività sta diventando sempre più importante in quanto ogni recensione è un frammento percepito di ciò che il tuo potenziale cliente si aspetta di sperimentare.

Gestione della reputazione online: il principale punto di forza

Secondo Google, 9 ricerche locali su 10 portano all'azione, con oltre il 50% che porta alle vendite. Se le aziende hanno una buona presenza sul web, i clienti si rivolgeranno a loro piuttosto che alla concorrenza. Una volta che sono nel negozio, Il 79% dei clienti utilizza il proprio smartphone per guardare le recensioni o confrontare i prezzi, e il 74% effettua un acquisto. Sulla base di questi numeri, l'opportunità è chiara: la gestione della reputazione online è essenziale per la tua azienda per attirare i consumatori in modo da poter effettuare la vendita.