Gestione delle recensioni Migliori pratiche

Perché la tua azienda deve smettere di rimuovere le recensioni

1) Le persone possono dire che la tua attività sta filtrando le recensioni.
Il 68% dei consumatori si fida di più delle recensioni quando vede sia punteggi positivi che negativi (Econsultancy, 2012). I clienti sono più esperti di recensioni e possono individuare quando le cose sembrano troppo belle per essere vere. Il 95% dei consumatori sospetta la censura o le recensioni false quando non vede punteggi negativi (Reevoo, 2015).
2) Sembra sospetto che la tua attività abbia qualcosa da nascondere.
Il 30% dei consumatori presume che le recensioni online siano false se non ci sono recensioni negative (Webrepublic). Solo l'8% dei consumatori si aspetta che un'azienda abbia una valutazione a 5 stelle prima di prendere in considerazione l'utilizzo (Brightlocal, 2016). Se ci sono solo recensioni a cinque stelle su un sito di recensioni, i clienti sanno che la tua attività sta curando le tue recensioni e presumono che sia perché hai qualcosa da nascondere.
3) Le recensioni rimosse faranno solo arrabbiare i clienti che cercano di condividere le loro esperienze.
Se la tua attività non consente o incoraggia le recensioni, i tuoi clienti che hanno qualcosa da dire, positivo o negativo, troveranno strano che non possano lasciare una recensione per la tua attività. I clienti possono comunque lasciare recensioni per inserzioni e profili non verificati, quindi solo perché la tua attività non può vedere le recensioni negative, non significa che non esistano.
4) Sembra che la tua attività non apprezzi abbastanza i clienti da riconquistarli.
Se la tua attività non consente il feedback, ai clienti sembra che non ti interessi davvero di loro o che apprezzi il servizio clienti. Se i clienti non possono aspettarsi un buon servizio, non aspettarti che vogliano visitare la tua attività. Ai clienti piace vedere le aziende che sono aperte al feedback e soprattutto le aziende che ascoltano abbastanza da cercare di riconquistare i clienti.
5) Non dà alla tua azienda l'opportunità di riconquistare la loro fiducia.
Se una recensione non viene pubblicata, può essere molto irritante per i clienti. Se la tua attività ha deluso il cliente, ti dà la possibilità di riconquistarlo. Dal momento che la tua azienda sta rispondendo pubblicamente al recensore, la tua azienda può eventualmente riconquistarlo e mostrare agli altri clienti che ti interessa come tratti i tuoi clienti. Ai clienti piace.
6) Le aziende stanno perdendo un prezioso feedback per migliorare.
Mentre i clienti a volte possono essere irrealistici con le loro aspettative da un'azienda, alcuni possono fornire feedback su possibili sviste. Le sviste accadono ai migliori di noi e c'è sempre spazio per migliorare.

Situazioni in cui è possibile controllare le recensioni

Ecco le situazioni in cui è accettabile per la tua attività filtrare quali recensioni vengono pubblicate:
1) Quando la recensione contiene materiale grafico o linguaggio inappropriato.
Se la recensione è inappropriata, contiene un linguaggio esplicito o materiale esplicito. Fortunatamente, molti siti di recensioni sono dappertutto, ma se capita loro di perderlo, puoi segnalarlo come inappropriato.
2) Quando le recensioni sono irrilevanti per la tua attività.
Se una recensione non fornisce alcuna menzione o contesto per la tua attività, i tuoi prodotti o servizi. A volte i clienti lasciano recensioni ma vogliono davvero fare una domanda. Se davvero non aggiunge contesto come una recensione di un cliente, va bene sopprimere quella recensione.

3) Quando le recensioni sono spam o qualcuno sta collegando un'altra attività.
Se una recensione non è correlata alla tua attività ma è palesemente spam, o se una persona inizia a parlare della sua attività invece che della tua. Nell'esempio seguente, la recensione era per un concorrente diretto ed era un caso di errore di identità.

4) Quando la recensione è falsa o inventata da un concorrente (e la tua azienda sa che lo è).
In caso di frode nelle recensioni, è del tutto accettabile sopprimere la recensione e rimuoverla. Nell'esempio seguente, la persona non è mai stata nello stabilimento, ha solo lasciato una recensione in cui ha letto altre recensioni.

Purtroppo, le recensioni sono state usate come ricatto e questo tipo di comportamento senza scrupoli si verifica. Il fatto che questo comportamento sia in aumento parla dell'importanza di praticare la gestione delle recensioni e di utilizzare un software di gestione della reputazione. Se vuoi aiuto per determinare se una recensione è falsa o meno, prova lo strumento gratuito Review Skeptic supportato da una ricerca della Cornell University.
Ancora una volta, per favore non recensire roba
La recensione che segue è un esempio di un imprenditore che promuove la propria attività. Ci sono molti dettagli specifici che anche il recensore più impegnato non approfondirebbe. Inoltre, la recensione è così lunga che molte persone probabilmente la scorreranno.

In che modo la tua azienda può praticare la gestione delle recensioni white-hat?

Ecco come la tua azienda può praticare la gestione delle recensioni white-hat:

1. Offri esperienze eccezionali ai clienti 2. Chiedi al tuo cliente di lasciare una recensione (cartelli in negozio, sondaggi, ecc.) 3. Leggi e analizza la recensione. Soddisfa il criterio per sopprimere o rimuovere? 1. Se sì, rimuovi e hai finito di gestire la recensione 2. In caso contrario, la recensione rimane pubblicata 3. Rispondi alla recensione 1. Se la recensione è positiva, ringraziali per il loro feedback 2. Se la recensione è negativa, prova a spostare la conversazione offline. Cerca di rimediare alla situazione per riconquistare il cliente. Se hai risolto la situazione, prova a chiedere loro di adeguarsi la loro recensione. In caso contrario, almeno il cliente può tornare.

Guida visiva alla gestione delle recensioni white hat

Perché è meglio prendere la strada maestra nella gestione delle recensioni

Alla fine della giornata, le persone possono capire se la tua attività sta curando le tue recensioni se tutte le tue recensioni sono troppo positive. Dal punto di vista del consumatore, è meglio vedere un'azienda con un mix di recensioni, per lo più positive ma anche con alcune negative. Finché un'azienda sta cercando di rimediare alla situazione rispondendo al cliente e seguendo i protocolli di gestione delle recensioni adeguati, in realtà dice di più sull'azienda rispetto a un'azienda con tutte le recensioni perfette a cinque stelle.