Le cose da fare e da non fare nel servizio clienti

Tutti possono ricordare un momento in cui hanno ricevuto un eccellente servizio clienti. Che si tratti dell'impiegato che è stato di grande aiuto o del personale dell'hotel che è andato ben oltre, l'abbiamo sperimentato tutti. Purtroppo, però, il cattivo servizio clienti viene quasi sempre ricordato più facilmente.
Nel perseguimento di un eccellente servizio clienti, è necessario seguire diverse cose da fare e da non fare:

Fare: Anticipare i loro bisogni e desideri

Invece di limitarsi ad ascoltare le esigenze dei clienti, un'azienda deve comprendere i loro desideri inespressi e anticipare la loro prossima mossa. Stare un passo avanti a loro, dando loro letteralmente ciò di cui non sapevano di aver bisogno, è il modo in cui ti distinguerai dagli altri. Questo crea un rapporto eccezionale con il tuo cliente e lo fa sentire come se apprezzassi davvero, veramente la loro attività ( Forbes ). Vorranno tornare e, per di più, racconteranno ai loro amici tutto sul tuo servizio clienti.

Cosa fare: mostrare vero interesse

Se non l'hai ancora sentito, eccolo qui: i clienti vogliono sentirsi apprezzati e apprezzano un rapporto onesto. Se il tuo personale del servizio clienti è in grado di costruire, nutrire e gestire le relazioni con i tuoi clienti, allora sei a posto! Un modo per costruire la relazione e farli sentire speciali è prendersi cura sinceramente di ciò che ti stanno dicendo. Ascoltali brontolare, mostrare simpatia, ridere quando ridono e non aver paura di andare sul personale ( Inc.com ). Qualcosa di minuscolo come memorizzare il nome della nipote o chiedere del loro ultimo viaggio alle Hawaii aiuterà a consolidare la vostra relazione.
Digitalmente parlando, farlo bene significa utilizzare i social media per impegnarsi in una conversazione ed essere aperti e trasparenti online! Il tuo servizio clienti online è altrettanto importante, se non di più, delle interazioni faccia a faccia. Alla radice di tutto, il cliente vuole sentire che sta spendendo il suo sudato dollaro per un'azienda che si prende cura di lui!

Fare: avere le risposte e consegnare

Mentre è in discussione se i clienti abbiano sempre ragione, il fatto è che sei tu l'esperto e non il tuo cliente. Dovresti sempre avere le risposte ed essere in grado di consegnarle. Questo è il motivo per cui la conoscenza dei prodotti e dei servizi è l'abilità più vitale che un rappresentante del servizio clienti possa possedere ( Digitalista ).
Se non hai la risposta, fai del tuo meglio per scoprirla o indirizza il cliente a qualcuno che possa rispondere alle sue domande. Evita a tutti i costi di pronunciare la frase "Non lo so". Ricorda, sei tu l'esperto. Avere le risposte e consegnarle prontamente e rispettivamente creerà fiducia e sicurezza nel tuo cliente.

Da non fare: Limitare il cliente

I clienti odiano sentire la parola "no". È un dato di fatto. Anche se non è sempre possibile dire "sì", le best practice impongono di essere il più flessibili e accomodanti possibile per i clienti ( Responsabile del servizio clienti ).
Se c'è una cosa che un cliente odia sentirsi dire più di un "no", è che qualcosa è la "politica aziendale". Perché? Prima di tutto, al cliente probabilmente non interessa quale sia la politica del tuo negozio. In secondo luogo, non ti vedono come un fornitore di servizi clienti che segue una politica, ma piuttosto come l'azienda come un'entità che impedisce loro di ottenere ciò che vogliono. Un altro motivo per cui questo è un grande no è che è come mettere un grosso ostacolo nella conversazione. Con te e il cliente che non sapete cosa dire, l'interazione (e possibilmente la relazione) viene successivamente soffocata.

Cosa non fare: rendere le cose eccessivamente complicate

Una buona regola empirica da seguire è che ottenere assistenza e servizio non dovrebbe essere più doloroso del problema stesso. Ecco! Le meraviglie di una pagina di FAQ (Frequently Asked Questions)! Se questo non è proprio il tuo stile, e come ripiego necessario, il passo successivo è rendere il tuo personale del servizio clienti incredibilmente accessibile. Sai come si dice: un problema del servizio clienti che si diffonde rapidamente tiene lontane le recensioni negative. A destra?
A proposito...

Da non fare: ignorare feedback o reclami

Il feedback, indipendentemente dalla sua forma, è sempre un vantaggio. Chi meglio dei clienti che sono letteralmente la linfa vitale della tua attività?
Abbracciare il bene, il male e lo sgonfiamento dell'ego alla fine ti aiuterà a lottare per il meglio, a lungo termine, te lo promettiamo. Sarai in grado di capire meglio il tuo cliente, identificare e risolvere le tue insidie e diventare più grande e migliore ( Minuto Hack )! Quindi, la prossima volta che un cliente vuole darti il suo feedback, non ignorarlo, ma piuttosto vederlo come un'opportunità per migliorare.

Un buon servizio clienti sarà sempre una parte essenziale di un'azienda. È il primo punto di contatto del tuo cliente con la tua azienda e consente loro di connettersi e creare fiducia con la tua attività o il tuo marchio. Nel mondo di oggi, fornire un eccellente servizio clienti a volte è più efficace di qualsiasi pubblicità!
Segui queste cose da fare e da non fare nel servizio clienti in modo che le persone parlino di te per tutte le giuste ragioni.