Servizio clienti digitale: i 10 Capisaldi

Il servizio clienti consiste nel risolvere i problemi dei tuoi clienti. Ora, le aziende devono gestire il servizio clienti su più canali. Quando le persone hanno un'esperienza negativa online, incolpano l'azienda. Non rispondere ai clienti sui siti di recensioni e sui social media è peggio che avere una linea telefonica che rimane senza risposta perché ci sono migliaia di persone che assistono all'abbandono.
Di chi è il lavoro del servizio clienti? La verità è che il servizio clienti è responsabilità di tutti nella tua azienda. Costruire un marchio significa mantenere una promessa ancora e ancora. Significa coerenza e mantenimento di relazioni efficaci con i clienti.

I 10 pilastri del successo nel servizio clienti digitale

1. Rispondi rapidamente alle recensioni

Quando i clienti si prendono del tempo per lasciare una recensione a un'azienda, è essenziale rispondere in modo tempestivo. Quasi nove consumatori su dieci Leggi le recensioni online per determinare la credibilità di un'azienda ed è importante che vedano che l'azienda ha una voce attiva e reattiva. Non solo le altre persone che visitano il sito di recensioni vedranno la risposta, ma è possibile che tali persone condividano la recensione e la risposta con le proprie reti. Tutte le recensioni devono essere riconosciute dalla tua attività. L'unica eccezione a questo sono le recensioni di valutazione solo a stelle. Questi sono consentiti su Facebook e su alcuni altri siti di recensioni di alto livello.

2. Fornisci un'esperienza coerente

A seconda del tipo di prodotto o servizio offerto, i clienti possono interagire con diverse persone dell'azienda prima della transazione finale. La tua azienda deve assicurarsi che durante l'intera esperienza i tuoi clienti abbiano interazioni positive. La stessa storia dovrebbe risuonare in tutti i tuoi sforzi di assistenza clienti e quella storia dovrebbe essere incentrata sul cliente.

Apple è un esempio di azienda che offre un'esperienza coerente durante tutto il suo funnel del cliente. Dal loro sito web con il suo design elegante e minimalista al telefono semplice ed elegante che porti a casa, i prodotti Apple e il sito web offrono un'esperienza coesa.

3. Vivi il tuo percorso del cliente

La maggior parte delle aziende ha messo insieme la propria presenza online in modo un po' frammentario: creare un account su una piattaforma social, aggiungere l'integrazione della chat al sito Web, creare un blog, espandere le offerte, ecc. Sebbene questo sia il modo più comune per costruire un'azienda, non sempre equivale al percorso del cliente più fluido. Segui il processo del tuo acquirente. Cerca te stesso online, guarda il contenuto del sito web, iscriviti alla newsletter, ecc. Prendi nota di eventuali urti e lividi che trovi lungo il percorso e di come puoi rendere l'intera esperienza più coesa.

4. Usa i social media come una strada a doppio senso

Forse la cosa migliore dei social media è che significano una sorta di democrazia sia per i clienti che per le aziende: tutti sono sullo stesso campo di gioco. Anche se i social media possono essere noiosi, assicuriamoci di non rovinare una delle cose migliori di essi: il fatto che i consumatori possono avere conversazioni con le aziende. Condividi contenuti utili, interagisci con i consumatori e occasionalmente condividi informazioni promozionali sui tuoi prodotti o servizi. Fare domande, organizzare concorsi e condividere contenuti rilevanti per il tuo pubblico sono tutti buoni modi per interagire con i consumatori. Non limitatevi a parlare, ascoltate.

5. Avere un sito web ad alte prestazioni

Le persone che visitano il tuo sito web non sono pazienti, quindi la tua azienda deve avere una pagina web e risorse che si carichino rapidamente. Quasi il 50% dei consumatori si aspetta che una pagina venga caricata due secondi o meno , qualsiasi cosa più lunga di quella, i consumatori iniziano ad abbandonare. Il tasso di abbandono per gli spettatori in attesa di avviare un video è una curva costante verso l'alto e verso destra. Quando i visitatori del sito web hanno una scarsa esperienza su un sito web aziendale, incolpano l'azienda, non Google, i problemi di wifi o qualsiasi altra cosa possa essere il problema.

6. Comunicazione aperta e trasparenza

I consumatori possono rilevare il linguaggio delle vendite da un miglio di distanza. È meglio essere diretti riguardo alle tue offerte e anche ai tuoi difetti. Inchioda il tuo approccio alle vendite e fornisci ai consumatori le informazioni che stanno cercando. Anche se non sei in grado di risolvere tutti i problemi dei tuoi clienti, apprezzeranno la tua onestà e saranno meno propensi ad andarsene. Imposta la voce del tuo marchio e condividi le tue verità. Essere onesti con i consumatori, anche se sembra essere un aspetto negativo, di solito paga.

7. Fai le tue inserzioni giuste

Avere una conoscenza approfondita degli annunci è essenziale nello spazio digitale. Ottenere informazioni accurate sulla scheda dell'attività commerciale (nome, indirizzo e numero di telefono) sul Web, tuttavia, è una delle cose più importanti che la tua azienda può fare per creare una migliore esperienza di servizio clienti digitale. Ci sono molte directory e siti di annunci importanti. Inoltre, avere elenchi corretti con i quattro principali aggregatori di dati (Factual, Acxiom, Neustar-Localeze e Infogroup) è una delle chiavi per diffondere dati di elenco accurati sul web.

8. Atteggiamento positivo

Il potere di un atteggiamento positivo e la sua influenza sui clienti non dovrebbero mai essere sottovalutati. L'ottimismo è una pietra miliare del servizio clienti. Piccoli cambiamenti nel linguaggio e nella formulazione possono avere un enorme impatto sui clienti:
● Opzione uno: Mi dispiace, questo mese non avremo quel prodotto nel nostro software. ● Opzione due: Questa funzionalità sarà disponibile all'inizio del mese prossimo! Il nostro team di sviluppo sta lavorando duramente su alcune altre funzionalità che sono utili anche per te....
Il linguaggio abrasivo o brusco è molto scoraggiante nel servizio clienti, anche se non è direttamente scortese o negativo.

9. Usa la posta elettronica in modo efficace

Assicurati che quando invii un'e-mail ai tuoi clienti, tu abbia qualcosa da dire. La comunicazione dovrebbe essere tempestiva, pertinente e utile. Avere un invito all'azione efficace è essenziale: dai loro un motivo per leggere e interagire con l'e-mail. Una newsletter automatizzata va bene e può essere un buon pezzo di comunicazione, ma non avere mai un'e-mail di non risposta.

Il cuore del servizio clienti digitale (numero 10)

I tuoi clienti potrebbero dire di volere il miglior prodotto e di volerlo al miglior prezzo. Anche se questo è vero, ciò che desiderano di più è l'autenticità. L'autenticità è mantenere una promessa. L'autenticità è coerenza. L'autenticità è il servizio clienti digitale.